Sdílet prostřednictvím

Povolit souhrny případů a konverzací Copilot

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Souhrny případů a konverzací Copilot vám pomáhají rychle porozumět kontextu případu a efektivněji řešit problémy zákazníků.

Povolení shrnutí případů

Použít na: Pouze Dynamics 365 Customer Service

Shrnutí případů pomáhají zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) pochopit kontext případu, což jim umožňuje efektivně řešit problémy zákazníků. Agenti získají stručné shrnutí případu s názvem případu, zákazníkem, předmětem případu, produktem, prioritou, typem případu a popisem případu. Záznamy e-mailové aktivity, poznámky spojené s případem a shrnutí konverzace se také používají ke generování souhrnu případu.

Důležité

  • K vygenerování shrnutí případu je potřeba minimálně 50 tokenů. 50 tokenů se přeloží do přibližně 38 slov v angličtině bez mezer. Budete tedy potřebovat minimálně 38 anglických slov zadaných v polích případu, která kopilot používá k vytvoření shrnutí případu.
  • Agent AI Konverzace nejsou automaticky zahrnuty do souhrnu konverzace.
  1. V centru pro správu Contact Center nebo Customer Service vyberte Položit otázku v Copilotu pro otázky a e-maily, aby byly k dispozici souhrny případů Copilota.
  2. Použijte jednu z následujících možností navigace:
    • Zkušenosti s podporou>Produktivita>Souhrny
    • Operace>Přehledy>Souhrny
  3. Vyberte Spravovat v části Souhrny.
  4. Vyberte Zpřístupnit souhrny případů zástupcům pro zobrazení souhrnu případu na stránce Případ .
  5. Vyberte Spravovat data k úpravě zdrojových polí případu, která Copilot používá ke generování souhrnů případu.
  6. Vyberte Zadat informace pro vyřazení, chcete-li přidat e-mailové adresy a text, které má Copilot vyloučit při generování odpovědí. V e-mailu, který má Copilot ignorovat, můžete zadat až 10 e-mailových adres a tři vyloučení odpovědnosti, záhlaví nebo zápatí. Možná nebudete chtít do shrnutí případu zahrnout e-maily s automatickým upozorněním. Můžete přidat e-mailovou adresu a Copilot tyto e-maily nepoužije ke generování souhrnů případů.

Proveďte kroky v části Zobrazit shrnutí případů na vlastních formulářích případu pro zobrazení souhrnu případu Copilot na vlastních formulářích případu.

Povolení shrnutí konverzace

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Souhrny konverzací umožňují zástupcům služeb efektivně spolupracovat s ostatními zástupci podpory a kontakty tím, že umožňují zástupcům služeb snadno zrekapitulovat probíhající chat nebo přepsanou hlasovou konverzaci.

Pokud chcete, aby Copilot automaticky vygeneroval souhrn živé konverzace, v centru pro správu Contact Center nebo Customer Service na stránce Souhrny vyberte následující možnosti:

  • Když se zástupce připojí ke konverzaci: Vygeneruje souhrn, když se zástupce připojí ke konverzaci. Shrnutí se vygeneruje také v případě, že hlavní zástupce pozve spolupracovníka a druhý zástupce se připojí ke konverzaci nebo když hlavní zástupce přepojí konverzaci.
  • Když konverzace skončí: Po skončení konverzace vygeneruje shrnutí.
    • Vyberte možnost Povolit pracovníkům oddělení služeb zákazníkům vytvářet případ pomocí tlačítka v souhrnu , aby zástupci servisu viděli tlačítko Vytvořit případ v souhrnu konverzace. Nový případ se vytvoří, když zástupce servisního oddělení vybere možnost Vytvořit případ.
  • Na vyžádání, když zvolíte tlačítko pro shrnutí konverzace: Vygenerujte shrnutí kdykoli během konverzace, když zástupce servisu zvolí kopilota Shrňte konverzaci na panelu konverzace.
  • Vyberte Spravovat formát a změňte formát, ve kterém se souhrn konverzace zobrazuje zástupcům servisu.

Použití Copilota k souhrnům případů a konverzací
Povolení funkcí v podokně Copilot