Zobrazení komunikačního panelu pro konverzace

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Komunikační panel je místo, kde jako zástupce zákaznického servisu interagujete se svým zákazníkem. Když se přihlásíte do aplikace, ve výchozím nastavení je komunikační panel ve skrytém režimu. Komunikační panel lze zobrazit, pouze pokud přijmete příchozí konverzaci ke komunikaci se zákazníkem.

Pokud chcete minimalizovat komunikační panel, vyberte Minimalizovat. Komunikační panel se sbalí do okna v levém rohu formuláře aktivní konverzace, čímž získáte více místa na obrazovce.

Šířku komunikačního panelu pro konkrétní kanál můžete zvětšit nebo zmenšit přetažením pravého okraje komunikačního panelu doleva nebo doprava. Změněná šířka komunikačního panelu závisí na kanálu. Pokud například zvětšíte šířku komunikačního panelu pro chat, při příští konverzaci se zobrazí panel se změněnou velikostí. Šířka však zůstává stejná pro jiný kanál, jako např. WhatsApp. Velikost komunikačního panelu můžete změnit, pouze když je v rozbaleném režimu.

Na komunikačním panelu můžete vidět následující úlohy:

• Umožňuje odeslat rychlé odpovědi.
• Můžete vyhledávat a sdílet znalostní články se zákazníkem, s nímž komunikujete.
• Konverzaci (pracovní položku) můžete přenést na jiného zástupce nebo frontu.
• Pokud potřebujete pomoc při řešení pracovní položky, můžete použít možnost konzultace.
• Vygenerování souhrnu konverzace. Další informace: Zobrazení a sdílení automaticky shrnutých konverzací

Zvýšení produktivity pomocí klávesových příkazů

Komunikační panel obsahuje možnosti, které můžete použít k provádění akcí, jako jsou rychlé odpovědi, konzultace, přenos a spouštění poznámek. K provedení těchto akcí můžete také použít příkazy klávesnice.

Následující tabulka uvádí možnosti a klávesové zkratky, které můžete použít.

Umožňuje odeslat rychlé odpovědi.

Komunikační panel umožňuje posílat předdefinované zprávy zákazníkovi, s nímž komunikujete. Tyto předdefinované šablonizované zprávy jsou uloženy jako rychlé odpovědi.

Chcete-li v konverzaci používat rychlé odpovědi, použijte následující možnosti:

• Výběrem tlačítka Rychlé odpovědi načtěte zprávy a odešlete je zákazníkům nebo zástupcům, se kterými konzultujete.

• Pomocí příkazu klávesnice můžete zobrazit seznam rychlých odpovědí. Zadejte lomítko (/) a písmeno q (/q). Když napíšete /q, zobrazí se panel Rychlé odpovědi.

• Vyberte Zobrazit vše. V pravém podokně se zobrazí rychlé odpovědi. V seznamu můžete vybrat rychlou odpověď, kterou chcete odeslat zákazníkovi. Můžete si také vybrat jazyk podle svého výběru a vyhledat rychlé odpovědi.

  

Rychlé odpovědi může vytvořit buď správce nebo vy. Pokud správce tuto možnost povolil, můžete vytvořit osobní rychlé odpovědi. Rychlé odpovědi, které jste vytvořili, jsou k dispozici na kartě Osobní panelu Rychlé odpovědi a ty, které vytvořil správce, jsou k dispozici na kartě Všechny. Když jste v rozhovoru se zákazníkem, použijte osobní rychlé odpovědi, a to následujícím způsobem:

1. Vyberte ikonu rychlé odpovědi ve spodní části okna konverzace. Panel Rychlé odpovědi zobrazuje dostupné předdefinované zprávy na kartách Všechny a Osobní.

2. Vyberte kartu Osobní a zadejte znak čísla (#) v poli pro psaní, chcete-li zobrazit seznam značek a vyhledat osobní rychlé odpovědi, které jsou k dispozici pro vaše použití.

3. Použijte možnost více, chcete-li zobrazit celý text rychlé odpovědi.

   

Hledejte rychlé odpovědi a značky

Po zadání písmena /q v oblasti zasílání zpráv v komunikačním panelu můžete pokračovat v zadávání libovolných klíčových slov a v případě, že má knihovna Rychlé odpovědi alespoň jednu zprávu spojenou se slovem, je filtrována a zobrazí se vám. K vyhledání předdefinovaných zpráv můžete také použít číselný znak (#).

Chcete-li vyhledat zprávy, které jsou k dispozici pro vaše použití, můžete do pole pro psaní napsat kteroukoli z následujících možností:

• Zadejte /q, následované <klíčové slovo> a zobrazí se seznam zpráv, které odpovídají klíčovému slovu.
• Zadejte /q, následované znakem čísla (#), zobrazí se seznam všech značek.
• Zadejte /q, následované <název štítku><klíčové slovo>, zobrazí se rychlé odpovědi, které odpovídají značce a klíčovému slovu.
• Zadejte /q, následované <název štítku>, zobrazí se všechny rychlé odpovědi, které odpovídají značce. Kromě toho můžete také přidat další značku za <název štítku>, například napište /q, následované <název štítku><název štítku>, abyste dále upřesnili rychlé odpovědi odpovídající oběma značkám.

Sdílejte odkaz pro opětovné připojení se zákazníky

Pokud je odkaz pro opětovné připojení nakonfigurován vaším správcem, můžete sdílet se zákazníky během relace odkaz, který mohou použít pro připojení zpět k chatu, když jsou z nějakého důvodu, jako je ztráta připojení nebo restartování počítače, odpojeni. Informace o odkazu pro opětovné připojení jsou k dispozici jako rychlá odpověď.

Konzultace se zástupcem nebo nadřízeným

Pomocí možnosti konzultace můžete konzultovat s dalšími zástupci nebo nadřízenými. Zástupce nebo supervizora můžete pozvat tak, že na komunikačním panelu vyberete tlačítko Konzultovat a vyberete ze seznamu dostupných zástupců.

Následující události nastanou, když vyberete tlačítko Konzultovat:

• Zástupce, se kterými se chcete poradit, můžete vyhledat ve stejné frontě nebo v jiných frontách. Navíc je můžete filtrovat ve frontě na základě jejich dovedností. Aplikace zobrazuje zástupce, jejichž dovednosti zcela nebo částečně odpovídají vybraným kritériím, spolu s jejich jménem a aktuálním stavem přítomnosti.

  

• Vyberte a pozvěte zástupce a poté zahajte konzultaci.

• Sekundární zástupce obdrží oznámení o žádosti o konzultaci.

• Když sekundární zástupce přijme žádost o konzultaci, otevře se vedle komunikačního panelu pro hlavního zástupce samostatný panel s možností ukončení.

  

• Sekundárnímu zástupci se na stránce zobrazí okno konzultace s možností odejít. Budou mít také přehled v režimu pouze pro čtení o zprávách vyměňovaných mezi primárním zástupcem a zákazníkem. Konzultace chatového rozhovoru nemá vliv na kapacitu druhotného zástupce.

• Primární zástupce může přidat sekundárního zástupce do konverzace se zákazníkem výběrem ikony lidí. Sekundární zástupce se může připojit ke konverzaci se zákazníkem až poté, co se hlavní zástupce rozhodne zástupce přidat.

Navíc platí následující důležité informace:

• Podokno konzultace lze sbalit a rozbalit pomocí tlačítek uživatelského rozhraní. Když hlavní zástupce vybere možnost pro psaní poznámek, panel konzultací se přepne do sbaleného režimu.
• Primární zástupce může konzultaci ukončit nebo může sekundární zástupce odejít, poté nebude sekundární zástupce moci zobrazit interakci mezi primárním zástupcem a zákazníkem.

Můžete také použít klávesový příkaz a zobrazit seznam zástupců nebo supervizorů, kteří jsou k dispozici pro konzultaci. Zadejte lomítko (/) a písmeno c (/c). Zadejte lomítko a písmena cq (/cq) k zobrazení seznamu front.

Po zadání písmena /c v oblasti zasílání zpráv v komunikačním panelu můžete pokračovat v zadávání jména účastníka a pokud je k dispozici, jména se filtrují a zobrazují.

Předat konverzace

Na komunikačním panelu můžete pracovní položku přenést buď na zástupce, nebo do fronty. Převod může být proveden pouze po konzultaci se zástupcem. Bez přizvání zástupců ke konzultaci je možný pouze převod do front. Pokud byly pro fronty nakonfigurovány provozní hodiny, můžete úspěšně přenést konverzaci pouze do front, které jsou v době přenosu funkční.

Po dokončení přenosu se zástupce, který převod inicioval, již nebude moci účastnit konverzace.

Zástupci, jejichž přítomnost je nastavena na Nemá čas – nerušit, Pryč nebo Offline, se nezobrazí v seznamu zástupců v podokně přenosu.

Pomocí klávesového příkazu zobrazíte seznam zástupců a/nebo supervizora, kteří jsou k dispozici pro přenos. Zadejte lomítko (/) a písmeno t (/t).

Pomocí příkazu klávesnice zobrazíte seznam front, do kterých chcete přenést žádost o konverzaci. Stiskněte klávesu s lomítkem (/) a písmena T a Q (/tq).

/t (lomítko, písmeno t) spustí karty Agent a Fronta. Vyberte kteroukoli kartu a poté vyberte zástupce nebo frontu ze seznamu pro přenos konverzace. Příkaz /t udržuje fokus na kartě Agent, zatímco /tq zachovává fokus na kartě Fronta.

Pokud je povoleno směrování založené na dovednostech, pak během přenosu zobrazí panel Převod uživatele seřazené podle pořadí odpovídajících dovedností. Aplikace neprovádí kontrolu dovedností zástupců a konverzaci lze přepojit na libovolného zástupce bez ohledu na shodu dovedností.

Pokud je třeba konverzaci přenést z jedné fronty do druhé, budou k vyhledání zástupce v nové frontě znovu použita odpovídající kritéria, která byla použita v konverzaci. Například pokud byla použita přesná shoda pro připojení dovedností ke konverzaci, stejná kritéria jsou použita pro nalezení zástupce v nové frontě.

Vyhledávání zástupců nebo front pro přenos požadavků na konverzaci

Po zadání příkazu /t nebo /tq v oblasti pro zasílání zpráv na komunikačním panelu můžete pokračovat v zadávání jména účastníka, a pokud je k dispozici, budou názvy zástupců nebo front filtrovány a zobrazeny.

Pořizování poznámek týkajících se konverzací

Možnost poznámek umožňuje zachytit informace specifické pro konverzaci při interakci se zákazníky. Možnost Další příkazy na komunikačním panelu použijte ke spuštění poznámek.

Další informace naleznete v tématu Pořizování poznámek specifických pro konverzaci.

Propojení s konverzacemi

Když vedete konverzaci se zákazníkem, můžete použít možnost propojení, která se nachází ve spodní části ovládacího prvku konverzace, a propojit konverzaci s případem, účtem nebo záznamem kontaktu.

Další informace naleznete v tématu Vyhledání, propojení a zrušení propojení záznamu s konverzací

Sledování spokojenosti zákazníků v reálném čase

Jako zástupce můžete na komunikačním panelu sledovat úroveň spokojenosti zákazníků v reálném čase. V horní části komunikačního panelu se zobrazuje ikona postoje na základě předchozích šesti zpráv odeslaných zákazníkovi.

Další informace naleznete v tématu Sledování postoje zákazníků v reálném čase

Zavření nebo ukončení konverzace

Když kliknutím na tlačítko Zavřít (X) zavřete komunikační panel, zobrazí se potvrzovací zpráva s oznámením, že relace bude ukončena. Pokud chcete relaci ukončit, v dialogovém okně vyberte Zavřít.

Když vyberete tlačítko Ukončit, konverzace se ukončí a zákazník obdrží zprávu, že zástupce podpory ukončil konverzaci.

Chování konverzace závisí na kanálu, přes který přichází. Další informace najdete v článku Jak jsou konverzace zpracovány při uzavření nebo ukončení.

Související informace

Monitorovat postoj zákazníků v reálném čase
Úvod do rozhraní agenta
Správa relací
Správa aplikací
Správa stavu přítomnosti
Zobrazení informací o zákaznících ve formuláři aktivní konverzace
Hledání a sdílení článků znalostní báze
Pořizování poznámek týkajících se konverzace
Zobrazení aktivních konverzací pro žádost o příchozí konverzaci